前不久，一位南京市民劉雨(化名)給記者打來求助電話，她家的空調(diào)出現(xiàn)故障，她在小紅書上檢索了空調(diào)官方售后，隨后維修師傅上門維修，添加氟利昂后索要2400元。對比市場價(jià)，疑惑的她發(fā)現(xiàn)遇上了“假售后”，而官方售后明碼標(biāo)價(jià)是1280元，“在電話里，客服稱是官方售后。維修后，我們才發(fā)現(xiàn)不對勁，真是真假難辨”。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上充斥著大量看似正規(guī)的“400”空調(diào)維修電話，標(biāo)榜約克、大金、格力、三菱重工、日立等“官方售后”“品牌授權(quán)”，卻頻頻上演“上門費(fèi)低、維修費(fèi)翻倍”的戲碼。

　　是“李逵”還是“李鬼”

　　劉雨回憶，她當(dāng)時(shí)在小紅書上搜索“約克空調(diào)官方售后”等字樣后，一則“400-9928-161約克中央空調(diào)品牌24小時(shí)服務(wù)熱線”的信息映入她的眼簾。

　　撥通電話，聽到對方自稱官方售后之后，劉雨表示，家里的空調(diào)制冷制熱效果不佳。隨后，客服馬上安排維修師傅上門。

　　沒過幾分鐘，一個(gè)自稱維修師傅的南京電話打過來。通話時(shí)，這位師傅沒有否認(rèn)“約克官方維修”的身份。當(dāng)天，師傅上門一番檢查之后，表示要添加氟利昂，此外還要更換一個(gè)空調(diào)零件，收費(fèi)2400元。

　　因?yàn)閷Α凹s克官方維修”身份的深信不疑，劉雨想都沒想就同意了這個(gè)價(jià)格。

　　直到家人提醒她“加一個(gè)氟利昂需要2400嗎？2400都可以買一個(gè)新的空調(diào)了”，她才發(fā)現(xiàn)這個(gè)價(jià)格確實(shí)太高了。

　　隨后，她檢查發(fā)現(xiàn)家里空調(diào)設(shè)備上寫著“官方售后電話”，與之前小紅書檢索的不一樣，雖然兩個(gè)電話都是“400”開頭。

　　“你們究竟是不是官方售后？”這一點(diǎn)讓劉雨迅速產(chǎn)生懷疑。

　　對此，師傅默不作聲，并聲稱劉雨應(yīng)該付錢。

　　“除了幫你添加氟利昂，我還幫你換了一個(gè)零件，都沒想多收你錢！”師傅拿著一個(gè)被置換下來的、形似螺絲釘?shù)目照{(diào)維修零件對劉雨說。

　　在維修師傅的一再催促下，劉雨只好先行支付維修費(fèi)用。

　　劉雨留意到，對方的賬號(hào)名稱是“南京五星制冷設(shè)備”。這時(shí)，這位師傅才承認(rèn)自己不是官方維修，他還說，官方維修也是委托他們這樣的第三方。

　　“如果不是官方售后，空調(diào)維修后出現(xiàn)問題，誰來負(fù)責(zé)呢？”劉雨致電約克空調(diào)官方售后。不久后，約克官方售后也派來維修師傅，對方報(bào)價(jià)1280元，“我們是明碼標(biāo)價(jià)的”。而那個(gè)被置換下來的空調(diào)零件，這位師傅表示只值幾毛錢。對于被假官方售后欺騙的事情，約克官方售后的工作人員表示此前也有顧客致電反映上述情況。

　　日前，記者以消費(fèi)者名義聯(lián)系到為劉雨維修空調(diào)的師傅。記者表示，家中一臺(tái)“一拖四”中央空調(diào)制冷制熱效果不佳。對方在電話中回復(fù)，需要600元作為維修的總費(fèi)用，已包含工時(shí)、高空作業(yè)和上門服務(wù)，承諾無任何附加收費(fèi)，并保證“加到額定壓力”。

　　隨后記者表示價(jià)格“稍稍高于預(yù)期”，希望控制在400至500元時(shí)，維修師傅并未拒絕，而是主動(dòng)解釋，“成本300多元”，并表示若報(bào)價(jià)500元，利潤僅100多元。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者查詢相關(guān)企業(yè)工商資料，并未檢索到“南京五星制冷設(shè)備”的相關(guān)信息。

　　假售后何以“以假亂真”

　　有意思的是，記者隨后在小紅書上以“400-9928-161”為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，該電話不只是代表約克空調(diào)的“品牌24小時(shí)服務(wù)熱線”，此外還代表特靈、三菱電機(jī)、日立等多個(gè)空調(diào)品牌的客服。

　　記者以“約克”消費(fèi)者的身份撥打上述號(hào)碼，面對“是否為約克官方售后”的問題時(shí)，客服開始只強(qiáng)調(diào)為“約克專修”，但在記者追問下對方最終否認(rèn)官方身份，而在面臨回答“若不是官方電話為什么宣稱是約克專修”問題時(shí)，選擇直接掛斷通話。

　　對比虛假客服與官方客服的通話內(nèi)容，存在差異之處。在記者撥打的虛假售后電話中，大多宣稱會(huì)收幾十元上門費(fèi)，有些維修師傅甚至提前告知，除了上門費(fèi)外，需要另收200元的基礎(chǔ)檢測費(fèi)用。但記者了解到，不少空調(diào)的正規(guī)售后服務(wù)并不收取這些費(fèi)用，相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目也在官網(wǎng)上明碼標(biāo)價(jià)。

　　此外，大多虛假客服電話在問清消費(fèi)者的家庭住址后，就直接聯(lián)系外包維修團(tuán)隊(duì)上門。

　　但記者在撥打來自官網(wǎng)的正規(guī)維修電話時(shí)，發(fā)現(xiàn)不少客服人員會(huì)先詢問消費(fèi)者出現(xiàn)故障的具體情況，并且給出消費(fèi)者可自助解決的常規(guī)方案，若是沒有解決相關(guān)問題，再安排師傅上門維修。

　　有意思的是，11月3日，記者再次在小紅書檢索“400-9928-161”，已找不到相關(guān)信息。而檢索“約克空調(diào)客服電話”，則顯示另外一個(gè)“400”開頭的電話，而這個(gè)電話并非約克空調(diào)的官方客服電話。

　　連日來，在小紅書、百度、新浪微博等平臺(tái)上，記者搜索約克、大金、麥克維爾、日立、三菱重工、海信等多個(gè)中央空調(diào)品牌的官方售后電話，頁面上迅速跳出多個(gè)以“400”開頭的“空調(diào)售后客服電話”。

　　這些號(hào)碼往往附上標(biāo)亮標(biāo)粗的空調(diào)品牌名稱與Logo，甚至帶有“官方”“品牌中心”“全國24小時(shí)服務(wù)熱線”等標(biāo)識(shí)，看起來權(quán)威可靠。

　　記者以消費(fèi)者身份逐一撥打相關(guān)電話。

　　在撥打從小紅書搜索到的日立“官方客服電話400-669-2555”時(shí)，客服人員先是熱情接待，問詢中央空調(diào)故障和所在地區(qū)，告知記者稍后會(huì)有維修師傅進(jìn)一步聯(lián)系。但當(dāng)記者追問“這是日立官方售后嗎”時(shí)，對方并未正面回答，而是含糊其詞：“我們是專門做維修的，安排的師傅都是專業(yè)的?！碑?dāng)記者再次問“是否為廠家官方”時(shí)，電話另一端直接掛斷。

　　另一通從新浪微博搜索到的麥克維爾“官方客服電話400-0776-078”里，對方則態(tài)度堅(jiān)決，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“這就是官方售后”。記者登錄該品牌官網(wǎng)確認(rèn)官方電話是“95”開頭的號(hào)碼。記者撥打該號(hào)碼再次確認(rèn)“400”開頭客服電話的真?zhèn)?，得到明確答復(fù)：“官方售后電話只有一個(gè)，其他全為假”。

　　然而，當(dāng)維修師傅回電并準(zhǔn)備上門時(shí)，記者以消費(fèi)者身份再次確認(rèn)，對方卻坦言自己只是“第三方”。這類“前端冒充、后端自揭”的情形并不少見。

　　此外，記者還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)假客服會(huì)詢問“購買中央空調(diào)多久了”，當(dāng)記者回復(fù)使用時(shí)間超過官方質(zhì)保期，對方則會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者接受維修師傅上門服務(wù)；當(dāng)記者回復(fù)在官方質(zhì)保期內(nèi)，“客服”會(huì)讓記者撥打真正的官方售后電話。

　　價(jià)格問題同樣觸目驚心?；仉姷木S修電話都聲稱上門費(fèi)只要40元或50元，看似低價(jià)誘人，但據(jù)一些消費(fèi)者在社交媒體平臺(tái)的真實(shí)體驗(yàn)反饋，在現(xiàn)場檢修時(shí)，維修師傅往往以“核心零件損壞”“內(nèi)/外機(jī)主板損壞需要換新”為由，“小病大修”，報(bào)出超出正常維修價(jià)格區(qū)間上百元至上千元的維修報(bào)價(jià)。

　　記者將公布在部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的空調(diào)品牌“官方售后電話”，與在官網(wǎng)或公眾號(hào)上找到的真正的官方售后電話進(jìn)行核對后發(fā)現(xiàn)，這些所謂的“官方售后電話”全為打著幌子的虛假售后。

　　“假客服”暴利亂象

　　這些號(hào)碼并非品牌官方所設(shè)，卻出現(xiàn)在搜索頁面和廣告信息中。一旦撥打，消費(fèi)者往往會(huì)被“假客服”引導(dǎo)接受維修師傅上門服務(wù)，最終被要求支付遠(yuǎn)高于官方價(jià)格的維修費(fèi)用?？此品奖憧旖莸姆?wù)背后，隱藏的卻是一條以假亂真的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

　　前不久，在大城市從事多年空調(diào)維修工作的劉明(化名)向記者揭開這條灰色產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)作方式：假客服發(fā)布電話攬客，維修師傅上門高價(jià)收費(fèi)，再按比例返傭給假客服、外包公司或者平臺(tái)。

　　劉明介紹，他主要通過一些網(wǎng)絡(luò)家居服務(wù)等平臺(tái)或冒充官方的中間商接單。“客戶打電話報(bào)修后，單子會(huì)分給我們，但要返給他們15%左右的抽成。”

　　他說，相關(guān)平臺(tái)上的一口價(jià)訂單，維修師傅會(huì)收到扣除信息服務(wù)費(fèi)后的費(fèi)用，但無論是平臺(tái)還是中間商的報(bào)價(jià)單，往往水分都很大。

　　劉明表示，有的中間商在客戶面前虛報(bào)價(jià)格：“我報(bào)300元，他們告訴客戶450元，最后再加上抽成，我只能拿到240-250元，剩下的都被中間商拿走。”如果通過再轉(zhuǎn)包的外包公司接單，抽成比例更高。

　　“有的平臺(tái)抽成能到20%，甚至30%?！眲⒚髡f，“那我們只能提高報(bào)價(jià)，否則干不下去?！眲⒚魈寡?，維修師傅通常會(huì)把小問題“說大”?！爸醒肟照{(diào)有些故障用兩塊錢的零件可能就能解決，但有人能報(bào)上2000塊甚至更多。”這樣的情況并不罕見，“中央空調(diào)單子價(jià)格普遍較高?！?/p>

　　劉明說，一方面，會(huì)修中央空調(diào)的師傅相對較少，是個(gè)“技術(shù)活”；另一方面，能購買像中央空調(diào)這種價(jià)格較高的家電的客戶，往往不會(huì)計(jì)較費(fèi)用。利潤豐厚的原因不僅在于抽成，更在于大城市龐大的維修需求。

　　劉明說，大城市維修訂單一直很多，“官方售后根本忙不過來，高峰時(shí)有上百甚至上千單積壓，用戶等不及，就找網(wǎng)上能約到的師傅”。由于供不應(yīng)求，師傅們可以“挑活干”，即便上門費(fèi)就要三四百元，也不愁沒客戶。

　　人口密集、客戶付費(fèi)能力強(qiáng)，使得沿海大城市成為外來維修師傅趨之若鶩的“淘金地”。劉明告訴記者，部分品牌官方售后并不直接派人上門，而是把業(yè)務(wù)承包給第三方公司，真正和廠家簽約的第三方公司再轉(zhuǎn)包給像他這樣的維修師傅，一層一層“扒皮”。

　　在這樣的灰色鏈條中，用戶支付高昂維修費(fèi)，產(chǎn)品的維修質(zhì)量和安全也無法保障。一旦出現(xiàn)糾紛，責(zé)任往往難以追溯。

　　消費(fèi)者頻頻踩坑何時(shí)休

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，冒充官方售后的“李鬼”維修讓消費(fèi)者頻頻踩坑的現(xiàn)象，已形成固定套路，從低價(jià)誘騙到高價(jià)宰客，從偽造資質(zhì)到故意損件，消費(fèi)者損失少則數(shù)百元，多則上萬元。高價(jià)欺詐、低價(jià)誘騙等案例頻發(fā)。

　　比如，上海劉女士網(wǎng)搜“400”保修電話，找“品牌授權(quán)店”修中央空調(diào)，付1萬元后空調(diào)仍壞，維修方失聯(lián)，警方打擊該團(tuán)伙后發(fā)現(xiàn)，涉案金額超300萬元；重慶市民宋先生報(bào)修空調(diào)不制冷，接線員承諾“加氟五六十元”，維修后卻收700余元……

　　此前，溫州市消保委曾聯(lián)合市場監(jiān)管局點(diǎn)明空調(diào)維修四大陷阱：夸大故障、亂加氟、過保亂收費(fèi)、低價(jià)吸引，精準(zhǔn)戳破這類套路。這些空調(diào)維修“李鬼”已形成產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)狡墼p，讓消費(fèi)者防不勝防。

　　江蘇新高的律師事務(wù)所律師王珺介紹，在日常生活中，類似“李鬼”售后的問題確實(shí)屢見不鮮，這不僅損害消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)益，也擾亂市場秩序。通常情況下，此類行為涉及虛假宣傳、消費(fèi)欺詐以及可能的商標(biāo)侵權(quán)，相關(guān)主體需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　王珺分析，這些假售后的行為違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反不正當(dāng)競爭法中關(guān)于禁止虛假宣傳的規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門可依法對其進(jìn)行查處，如罰款等。另外，其行為構(gòu)成消費(fèi)欺詐，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求其退還費(fèi)用并賠償損失。

　　王珺強(qiáng)調(diào)，該行為還可能構(gòu)成刑事犯罪。如果其冒充官方售后的行為情節(jié)嚴(yán)重，例如詐騙金額巨大或多次作案，可能涉嫌詐騙罪，需承擔(dān)刑事責(zé)任。

　　王珺稱，面對此類事件，請消費(fèi)者務(wù)必保存好維修合同、付款憑證、與維修人員的聊天記錄、維修后的空調(diào)狀況照片或視頻、官方售后的報(bào)價(jià)單等。隨后，可立即向“小紅書”等平臺(tái)舉報(bào)該虛假賬號(hào)，要求平臺(tái)對其采取封號(hào)、下架等處理措施，并披露其注冊信息。

　　王珺建議，消費(fèi)者可以向行政部門投訴，撥打12315熱線或通過全國12315平臺(tái)網(wǎng)站、App、小程序等渠道舉報(bào)該維修團(tuán)隊(duì)。另外，空調(diào)品牌方也有權(quán)利、義務(wù)維護(hù)自身商譽(yù)。品牌方作為正品服務(wù)的提供者，有責(zé)任確保消費(fèi)者獲得真實(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們應(yīng)定期在各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索假冒信息，及時(shí)進(jìn)行處理，并通過官網(wǎng)、社交媒體等公布官方售后渠道，提醒消費(fèi)者警惕假冒“售后”。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 李超 實(shí)習(xí)生 方圓 彭佳瑤 來源：中國青年報(bào)