封閉運(yùn)營(yíng)缺乏限制 裂變引流誘導(dǎo)消費(fèi) 證據(jù)難存維權(quán)無(wú)門

　　私域直播亂象待破局

　　編者按

　　近日，一份16個(gè)省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì))組織開(kāi)展的私域直播消費(fèi)調(diào)查報(bào)告出爐。報(bào)告顯示，基于本次線上問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，當(dāng)前老年消費(fèi)私域直播領(lǐng)域存在四大類突出問(wèn)題：精準(zhǔn)圍獵老年群體；虛假宣傳頻發(fā)，信任度極低；商品售后問(wèn)題突出，權(quán)益無(wú)保障；隱蔽性強(qiáng)，維權(quán)難度大。值得注意的是，此次線下體察所涉及的30個(gè)直播間樣本，均涉嫌存在不同類型和程度的違規(guī)行為。

　　私域直播，具有目標(biāo)用戶精準(zhǔn)性強(qiáng)、用戶購(gòu)買意愿強(qiáng)、強(qiáng)封閉性與隱蔽性、運(yùn)營(yíng)模式多元等特點(diǎn)，一些商家將用戶線下引流至私域，借此對(duì)商品進(jìn)行虛假宣傳與夸大功效，這既容易讓一些中老年消費(fèi)群體上當(dāng)，同時(shí)增加了監(jiān)管部門的監(jiān)管難度。

　　為探索有效整治私域直播路徑，法治經(jīng)緯版今天推出相關(guān)專題報(bào)道，敬請(qǐng)關(guān)注。

　　本報(bào)記者 趙 　麗

　　本報(bào)實(shí)習(xí)生 王藝霏

　　掃碼進(jìn)群，就能領(lǐng)免費(fèi)雞蛋；

　　群里每天發(fā)布直播鏈接，當(dāng)進(jìn)入專屬直播間后，主播會(huì)推銷“磁懸浮鞋墊”“負(fù)離子玉石枕”等聽(tīng)上去“科技感十足”實(shí)則“質(zhì)次價(jià)高”的商品；

　　為讓觀眾下單，直播過(guò)程中，還有暗藏貓膩的低價(jià)抽獎(jiǎng)、偽造人設(shè)博同情等陷阱……

　　這些紛繁復(fù)雜、環(huán)環(huán)相扣的套路，讓居住在北京市西城區(qū)64歲的周葉深陷其中。即使家中已經(jīng)堆起了半面墻高、占據(jù)小半個(gè)房間的多種不知名保健品和“養(yǎng)生”產(chǎn)品，但其仍舊為了在“專屬直播”中“撿漏”不惜和女兒冷戰(zhàn)甚至大動(dòng)肝火。

　　近年來(lái)，這種以“私域直播”為名的營(yíng)銷模式在多個(gè)社交平臺(tái)悄然興起。在公域直播(淘寶、京東、拼多多、抖音、快手等平臺(tái)上的直播)中，平臺(tái)會(huì)對(duì)直播的商家、售賣的商品進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核，確保其合法合規(guī)，而私域直播，一般是企業(yè)或個(gè)人通過(guò)群聊或私聊發(fā)送直播鏈接，邀請(qǐng)已建立聯(lián)系的特定用戶群體觀看，以“專屬直播間”“高互動(dòng)”“低抽成”為賣點(diǎn)，吸引了不少中小商家，尤其是農(nóng)產(chǎn)品、保健品、健康課程等行業(yè)的從業(yè)者入駐其中。

　　然而，《法治日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類直播背后往往隱藏著封閉運(yùn)營(yíng)缺乏限制、裂變引流誘導(dǎo)消費(fèi)、證據(jù)難存維權(quán)無(wú)門等一系列問(wèn)題，尤其可能對(duì)不熟悉互聯(lián)網(wǎng)的中老年消費(fèi)者形成“精準(zhǔn)圍獵”。

　　私域限制較少

　　近日，記者以客戶身份，在社交平臺(tái)上聯(lián)系了三家私域直播服務(wù)機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱機(jī)構(gòu))，他們的年費(fèi)報(bào)價(jià)從5999元到數(shù)萬(wàn)元不等。雖然這類機(jī)構(gòu)會(huì)以個(gè)人身份在社交平臺(tái)上發(fā)布廣告引流，但卻不愿在公開(kāi)平臺(tái)詳細(xì)介紹服務(wù)內(nèi)容，而是要求記者留下聯(lián)系方式，添加好友后私聊溝通。

　　“短視頻平臺(tái)等限制比較多，私域生態(tài)限制少一些；私域直播違禁詞少，玩法更多?！庇袡C(jī)構(gòu)直言，私域直播優(yōu)勢(shì)很大，所有用戶只能通過(guò)后臺(tái)分享的直播鏈接進(jìn)來(lái)觀看，能進(jìn)入直播間的“大多是精準(zhǔn)客戶，方便你進(jìn)行后續(xù)‘操作’”。

　　實(shí)際情況也確實(shí)如此。多位在私域直播中購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的用戶子女向記者反映，只有他們父母手機(jī)號(hào)綁定的社交賬號(hào)可以進(jìn)入直播間，即便父母將直播鏈接分享給他們，他們也無(wú)法觀看。

　　為進(jìn)一步保證私域直播的“私密性”，機(jī)構(gòu)還提供“銷售員模式”。在一份與私域直播平臺(tái)相關(guān)的功能介紹上，記者看到，商家可以開(kāi)啟“銷售員分享進(jìn)入”開(kāi)關(guān)。在此模式下，用戶僅能通過(guò)所屬“銷售員”分享的鏈接進(jìn)入直播間。系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)攔截非綁定了“銷售員”的客戶，并提示其“聯(lián)系自己的銷售員”。“銷售員”還可同步開(kāi)啟“觀看審核”，用戶只有填寫正確的手機(jī)號(hào)并經(jīng)由管理員審批方能獲得觀看權(quán)限。

　　除此之外，為確保交易的閉環(huán)，機(jī)構(gòu)還提供“白名單觀看操作指南”，商家可以提前將目標(biāo)客戶的手機(jī)號(hào)批量導(dǎo)入白名單，且一個(gè)手機(jī)號(hào)只能綁定一個(gè)社交賬號(hào)，只有在白名單上的手機(jī)號(hào)才可以進(jìn)入直播間。

　　此外，還有機(jī)構(gòu)提供“私密直播”功能，即將直播內(nèi)容設(shè)置私密，僅通過(guò)管理員單獨(dú)分享的鏈接或輸入邀請(qǐng)碼才可進(jìn)入觀看。

　　針對(duì)中老年群體

　　記者注意到，私域直播，有很多針對(duì)中老年群體的套路。

　　在社交平臺(tái)上以“私域直播”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，記者發(fā)現(xiàn)不少諸如“教你做私域”的宣傳帖或經(jīng)驗(yàn)帖都具有指向性，譬如“線下引流要簡(jiǎn)單粗暴，發(fā)紅包送雞蛋，越簡(jiǎn)單越好”“主播要會(huì)調(diào)動(dòng)老年人情緒，會(huì)夸會(huì)哄”“一場(chǎng)不要上太多商品，講得不透，中老年群體不會(huì)下單”。

　　記者采訪得知，私域直播平臺(tái)普遍設(shè)置了“推廣員”制度。推廣員可以是內(nèi)部員工，也可以是老客戶，他們通過(guò)分享直播間鏈接發(fā)展“下線”。有機(jī)構(gòu)提供的功能手冊(cè)顯示：“推廣員綁定客戶，成功推廣商品或付費(fèi)直播間后可獲得傭金獎(jiǎng)勵(lì)，推廣員也可無(wú)限邀請(qǐng)下級(jí)推廣員，并在下級(jí)推廣員成交后獲得間接獎(jiǎng)勵(lì)。”此外，商家還可設(shè)置門檻，如“有消費(fèi)記錄”才能成為推廣員。上述功能僅限“旗艦版”賬戶使用，年費(fèi)高達(dá)數(shù)萬(wàn)元。

　　來(lái)自湖北的林燦曾在一家私域直播公司試崗過(guò)“推廣員”一職?！袄习遄屛姨貏e注意北上廣、江浙滬一帶的中老年人，說(shuō)他們有錢、有閑，要我主動(dòng)一點(diǎn)，讓他們多拉人進(jìn)群。”

　　據(jù)林燦所說(shuō)，老板將一個(gè)社交群的群主轉(zhuǎn)給了她，并告訴她這個(gè)群里會(huì)不斷進(jìn)人，她的任務(wù)便是在群里不停發(fā)送“拉人進(jìn)群可得0.3元紅包”的廣告。

　　“那天有100多個(gè)人加我好友?！绷譅N告訴記者，“隨后老板便讓我給他們發(fā)語(yǔ)音，讓我說(shuō)‘叔叔阿姨，謝謝支持，您多拉朋友進(jìn)來(lái)，給您發(fā)專屬紅包’這樣的話”，告訴我等群聊人數(shù)足夠多，就開(kāi)始往群里發(fā)送直播鏈接。

　　“不只是我，老板自己也會(huì)給群里的中老年人發(fā)消息?！绷譅N發(fā)現(xiàn)，公司有一套自成體系的“洗腦”話術(shù)，比如一邊勸說(shuō)他們“別買多，浪費(fèi)”，一邊又鼓勵(lì)他們多拉人，“我給您發(fā)專屬紅包，感謝您的支持”。

　　記者了解到，除了直播間外的營(yíng)銷策略，直播間內(nèi)也有“邀約榜單”制度，根據(jù)用戶邀請(qǐng)進(jìn)直播間的人數(shù)發(fā)放禮品。記者觀察到，在機(jī)構(gòu)展示的一個(gè)案例中，有人最多邀請(qǐng)了588人。

　　容易規(guī)避監(jiān)管

　　私域直播更大的問(wèn)題在于其很容易規(guī)避監(jiān)管。無(wú)論是向監(jiān)管部門投訴還是通過(guò)法律手段維權(quán)，都需要提供完整證據(jù)鏈。但有的私域直播間并不賣貨，只有“專家問(wèn)診和科普”，如果想購(gòu)買專家提到的產(chǎn)品，要去找“專屬客服”下單。一位湖北地區(qū)的私域直播售后工作人員告訴記者，私域直播有專人負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題被封，也可以立馬換新的鏈接。

　　“我曾想加入母親所在的那個(gè)社交群，看看到底在播什么內(nèi)容，但發(fā)現(xiàn)不行?！敝苋~的女兒告訴記者，即使有了直播鏈接，不用會(huì)員手機(jī)號(hào)登錄也進(jìn)不去直播間，而會(huì)員身份都是老年人線下領(lǐng)雞蛋時(shí)由銷售員確認(rèn)?！八麄兒苤?jǐn)慎，只有老年人才可以入會(huì)。有一次通知去門店領(lǐng)雞蛋，我媽正好不在家，我想去代領(lǐng)，順便了解下情況，結(jié)果連門都不讓我進(jìn)?！?/p>

　　而在線上，記者了解到，平臺(tái)可以在后臺(tái)通過(guò)點(diǎn)擊“回收站”按鈕，對(duì)直播間進(jìn)行回收，被回收的直播間則不能被繼續(xù)訪問(wèn)。此外，還可以對(duì)直播間進(jìn)行批量刪除，刪除后便不可恢復(fù)。記者觀看上述私域直播服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)來(lái)的直播案例時(shí)發(fā)現(xiàn)，不同于公域直播中用戶直接在畫面中的購(gòu)物車下單并通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)買活動(dòng)的形式，私域直播則會(huì)在畫面下方單獨(dú)設(shè)置“直播介紹”專欄，放置商品二維碼，引導(dǎo)用戶在平臺(tái)外完成交易。即使有“邊看邊買”的選項(xiàng)，點(diǎn)擊進(jìn)去依然要通過(guò)小程序下單，跳離直播界面。消費(fèi)者基本無(wú)法找到直播回放、直播間購(gòu)買記錄等證據(jù)維權(quán)。

　　此外，在被問(wèn)及私域直播“都可以賣什么商品”時(shí)，其中一家機(jī)構(gòu)反復(fù)向記者強(qiáng)調(diào)“只要合法合規(guī)都能賣”，并且保證“只要有對(duì)應(yīng)的營(yíng)業(yè)資質(zhì)就不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)”。不過(guò)，記者在該機(jī)構(gòu)后續(xù)發(fā)來(lái)的資質(zhì)要求名單里發(fā)現(xiàn)，包括海淘、美業(yè)健康、教育培訓(xùn)中的部分欄目，以及食品一欄中的“傳統(tǒng)滋補(bǔ)營(yíng)養(yǎng)品、膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充產(chǎn)品”等欄目下，都顯示無(wú)需提供任何經(jīng)營(yíng)資質(zhì)要求，甚至有些都無(wú)需提供門店、收銀臺(tái)照片。

　　記者注意到，在社交平臺(tái)上，一些傳授私域直播“秘籍”的用戶甚至直言不諱地表示：“私域直播是新現(xiàn)象，目前的監(jiān)管就是‘一陣風(fēng)’，不用太擔(dān)心?！?/p>

　　(文中受訪對(duì)象均為化名)